余姚 一条从“亲民”到“民亲”的热线

余姚法院专职接线员在群众工作室为来访当事人提供法律咨询。刘 湛 摄

    2013年1月，浙江省余姚市人民法院开通了一条“集中受理、对口办理、部门联动、限时反馈”的诉讼服务热线，方便群众来电咨询、投诉及建议。

    热线运行一年多以来，该院积极构建以热线为主线，贯穿群众工作室和互联网服务的“三位一体”综合性诉讼服务平台，实现法院工作从“亲民”到“民亲”的进阶。

    ■一条可随时拨打的热线

    鲍传璐是余姚法院热线专职接线员，每天进办公室的第一件事就是翻看来电记录，找到前一天下班后的未接电话，逐个回过去。

    “虽然热线有录音功能，可以24小时留言，但是谁喜欢留言呢？都更希望有个聆听者吧。”鲍传璐以己度人说。

    今年2月的一天，她像往常一样接起电话，那头传来一阵尖利的哭诉声：“你们法院是怎么办事的，为什么我女儿的案子过去3个月了还没有判决，我女儿死不瞑目啊……”

    这是老信访户印女士，女儿在医院难产而死，悲痛欲绝之下向法院起诉，要求医院承担责任。在审理期间，印女士多次来法院信访。

    面对印女士劈头盖脸的指责和抱怨，鲍传璐并没有急着做思想工作，而是耐心倾听。渐渐地，等印女士的情绪平复下来，她在向法官了解情况后，才开始一边解释医疗纠纷案件的繁杂程序，一边安抚印女士：“您这样法院与医院来回奔波，搞得自己身心疲惫，痛苦只会越来越深。如果有什么不明白的地方，尽管可以打这个热线电话……”

    一番话入情入理，印女士再也没来信访，等待着属于她的判决。

    “在前期调研中，我们发现群众投诉大多因为对法律实体和程序不了解，以法律咨询、案件查询等事务性需求更多。”余姚法院审监庭庭长徐鸣捷说，余姚法院为此确立了“以直接答复为原则，以间接答复为例外”的工作思路，对咨询、查询类电话一律予以直接答复，对热线服务人员不能答复的事项，分流传导至职能部门间接答复。

    “让来电群众少打一个电话、少跑一趟法院，就是我们做好热线服务工作的根本出发点。”鲍传璐说。

    自热线开通以来，余姚法院共接听各类来电1645件，其中直接回复率达到94.59%，计1556件。经随机回访调查，97.5%的来电群众表示满意。

    ■一张部门联动的细网

    “诉讼服务热线的高效运转有赖于根据来电群众的意图进行分流处理，帮助当事人解决诉讼中面临的各种困难。”徐鸣捷说，秉承着“把方便留给群众，把麻烦留给自己”的服务理念，在“一条热线”的背后，织就了一张部门联动的“细网”。

    余姚法院在各部门选派诉讼服务热线协助员，通过21名协助员将需要职能部门配合解答的一般事项的处理结果及时提供给前台接线员。同时，构建立案、刑事、民事以及行政审判方面的法官库，为相关专业性较强的法律咨询提供高效、准确的解答。

    今年年初，易某被火车撞死，其家属穆某欲起诉铁路管理部门要求赔偿，但却不知道该向哪个法院起诉。

    鲍传璐因为平时接触非常少，对铁路公检法管理体制情况只是略知一二。她把求助电话打给立案庭庭长严航，严航可是驾轻就熟，告知其根据司法解释，此类案件由杭州铁路运输法院管辖。穆某表示，没想到一个电话就让他“找对了门”。

    为进一步提高“细网”的张力和牢固度，该院建立内部多级督办制度，要求职能部门在接到热线转来的群众诉求须在2日内完成答复，2日内不能完成的，由部门负责人作出解释，5日内未有合理解释的，由分管领导进行诫勉谈话。对信访投诉等需认真核对调查后方可回复的，纪检监察部门在2日内向当事人进行初次答复，并告知当事人答复期限。

    ■一份审视自身的“体检表”

    从一开始，余姚法院就将服务热线反映的问题作为审视法院自身工作的“体检表”，决定由审监庭负责对热线运行的监督管理，建立“全程留痕、全程可查、全程规范”的内部管理机制。

    审监庭每月随机抽取当月30%的来电，从答复态度、答复期限、答复质量、落实情况等方面予以电话回访，结合对热线接听、处理结果的分类研究，从中梳理出法院和法官自身在工作质效、工作作风、工作方法中存在的问题，并逐项落实整改措施。

    该院梳理热线问题发现，30%的来电为当事人联系法官开具裁判文书生效证明，以便于申请执行。“这种事务性工作如果不能以简化繁，不仅当事人办事费劲，法院工作效率也会打折扣。”徐鸣捷说，该院为此在立案大厅安排专门窗口集中受理当事人的此类申请。

    针对热线接听中反映出的群众缺乏法律知识和必要的诉讼技巧状况，该院拟出100个常见问题编成《你问我答》手册，通过立案窗口、法院公众开放日活动、走访等途径向群众赠送。

    针对小标的额道路交通事故案件当事人快速处理需要，今年2月，该院在当地交警大队设立交通巡回法庭，联合有关部门快速调解部分交通事故案件。截至目前，共调解成功568起该类案件。

    余姚法院群众工作室作为服务热线的“姐妹篇”也相继成立，线上线下齐心服务。如今该院的群众工作室成为专职接访人员长期接访和院庭长定期接访的固定场所，平均每天都要接待10个来访人。

    今年年初，该院在门户网站上又开辟网络诉讼在线服务，接受网民咨询、投诉和联系法官等，将诉讼服务热线和群众工作室的部分功能通过互联网进行辐射和推广。

    热线·温馨故事

    “还好你说得这么周全”

    前不久，鲍传璐接到当地一企业管理人员洪某打来的电话。原来，洪某在整理企业财务时发现，约1年前企业曾在法院打过一场买卖合同纠纷的官司，当时法院判决对方应支付23万元货款，可至今未收到。

    根据洪某的描述，鲍传璐判断：判决生效后对方未自觉履行，胜诉企业也没申请执行。

    凭借多年积累的实务经验，鲍传璐详细告知申请执行所需的材料和期限，洪某这才明白原来是自身不懂法造成了执行延误，连声道谢：“还好你说得这么周全，不然我不知道还要打几个电话呢！”

    “交办单”赢得的“点赞”

    陆先生是一起民间借贷案件的申请执行人，由于被执行人无可供执行财产，陆先生迟迟未收回20余万元本息。今年4月，他得知被执行人有拆迁款后，立即与承办法官联系，不巧法官正在外地出差，一时半会联络不上。眼看拆迁款随时有可能被支走，陆先生心急如焚。

    无意中他看到法院门户网站上公布的诉讼服务热线，就抱着试试看的心态拨打了电话。鲍传璐掌握情况后赶紧记下线索，以“交办单”形式通过内网系统反馈给执行局。第二天，鲍传璐就接到了陆先生的电话，对热线的高效率大为“点赞”。

    原来，执行局在收到“交办单”后，当即派出其他执行法官联系陆先生，并成功扣划拆迁款。

    15分钟取得复印件

    林女士与前夫于10年前调解离婚，约定房子归孩子所有，成年前由前夫管理。等孩子成年，林女士要求办理房产变更手续时，前夫却反悔了。林女士想起法院案卷中，有份材料能够证明房屋现在的权属。

    这份关键的证据怎么才能拿到？习惯上网的林女士便在余姚法院门户网站在线咨询平台咨询，并留下了自己的联系方式。

    按照余姚法院内部流程设计，鲍传璐第一时间接收到来自互联网系统的短信提醒，便于第二天一早拨通林女士的电话，“可以凭身份证和调解书来法院申请办理。”

    林女士当天火急火燎赶到群众工作室，不到15分钟就从档案室内勤手中接过了复印件。