物业服务合同纠纷一直是社会热点问题，也是法院审判实践中的难点问题。物业服务合同纠纷长期处于高发状态，不仅影响物业公司和小区业主利益，而且在一定程度上影响了社会和谐。这就要求创新工作机制，建立物业纠纷多层次化解机制，使法院能够更多地为物业管理各方主体树立规则，整体性推进小区自治能力提高和物业管理服务的完善。为此，我院将近年来物业服务纠纷案件的审理情况予以总结，针对相关问题提出对策建议。

一、物业服务纠纷案件的基本情况

2011年至2014年，余姚法院物业服务合同纠纷案件共计结案952件，其中判决35件，调解148件、撤诉545件、按撤诉处理214件和其他10件。审结的所有案件的原告均是物业公司，无一件业主起诉物业公司违反物业服务合同的案件，物业公司起诉的原因都是业主拒绝交纳物业费。在审结的案件中，绝大多数是住宅小区的业主与物业公司产生争议，商用小区业主与物业公司因物业服务纠纷诉至法院的很少。具体可归纳为以下特征：

1.标的小，数量大。立案标的15000元以下的物业服务合同纠纷案件占比96.56%，这些案件需要适用小额诉讼程序审理，审限短、效率高是处理该类案件的首要目的，解决纠纷成为法院的第一选择。

2.和解优先，调撤主导。由于案件标的小、数量多、审限短，法院从高效解决纠纷的角度，倾向于调解。实践中，法院尽量要求物业公司与小区业主自行和解；庭外和解不了的案件，法院处理此类案件也是以调解为主，让业主自愿交费，尽量减少强制执行的可能性，调撤率高达94.83%。

3.矛盾多、时间长。业主与物业公司的矛盾不限于拒交物业费这一浅表层面的原因，业主与物业公司的矛盾具有长期性和深层次的特点。这其中既有物业公司的管理服务不到位，也与部分业主挑剔心理强有关。业主要求物业公司提高服务水平的诉求长期得不到回应，最终业主只能采取拒交物业费手段反制。

4.群体性，难以调处。群体性是指物业服务合同纠纷经常集中于一个小区，尤其以老小区最为显著。难以调处性是指业主与物业公司因为个别服务问题产生争议的，物业公司与业主没有沟通平台，法院在调处过程中需要对业主做大量的调处工作。

二、物业服务纠纷具体类型及成因

司法实践中，业主拒交物业费的背后是物业公司和业主在服务和被服务之间产生的多元化争议。对此作如下梳理：

（一）物业服务纠纷的具体类型

1.因第三方侵权的安全保障义务引发争议。安全保障义务涉及业主的人身、财产安全，业主在小区内的人身、财产受到侵犯后，一般会以物业公司未尽到安全保护义务而拒绝交纳物业费。实践中常见情形如业主因小偷盗窃而遭受财产损害、停放在小区内的汽车被人为损坏。因第三方侵权导致业主个体人身、财产受损的，一般无法找到侵权人，业主要求物业公司承担部分赔偿责任，物业公司拒绝赔偿，双方遂产生争议。

2.成员权无法行使。法律已经明确规定业主大会是由建筑区划内的全体业主共同参加，依法成立的自治组织。但是实践中，业主大会的召开却很鲜见。据不完全了解，宁波市召开过业主大会的小区寥寥无几，业主大会无法召开，所以业主大会的一些职能实际上是业主委员会在行使。虽然理论上业主委员会是由业主大会从热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主中选举产生出来，代表业主履行对建筑物及其附属设施的具体管理职责，为全体业主服务的组织，但是现实中业主委员会的产生过程却很难体现民主，业主委员会的成员一般由居民委员会、街道办指定的业主担任，而小区中某些具有较强权利意识的业主因成员权无法行使而迁怒物业公司，进而出现拒交物业费的情况。

3.建筑物维修争议。对于业主的共有部分，物业服务公司按约具有维护和修理义务，但是对于业主的专有部分，一般物业公司不具有维修义务，如果是开发商的责任，业主应当向开发商主张权利。实践中，房屋交付后出现小的质量问题，如漏水、渗水等，业主首先会找物业公司维修，因为业主普遍认为找小区内的物业公司最方便，物业公司对业主专有部分不具有维修义务而拒绝维修，虽然质量问题不大，但是对业主的生活影响巨大。实践中，因建筑物维修产生争议使业主对物业公司的对抗情绪最为激烈。

   4.建筑物公共部分的处分争议。小区中的一些公共部位属于全体业主所有，建筑物公共部分的处分依法应当由业主大会决定，如出租公共场地、公共绿地改建收费停车场。但是实践中，业主大会无法召开，时常无法凑够总面积、总人数超三分之二的同意票，此类事项均由业主委员会依据会议章程召开业主委员会决定。在处分过程中无法体现全体业主的共同意志。同时，擅自出租公共场地，公共绿地改建停车场后所得收益没有及时向小区业主公开，收益的使用过程业主也无从知晓，最终引发业主与物业公司的争议。

    （二）物业服务纠纷具体成因

1.业主委员会的作用发挥不明显。业主委员会是由物业管理区域内全体业主所选举的业主代表组成，代表和维护全体业主合法权益的组织。但现实中，业主委员会碍于自身的地位和群众基础等方面的原因，没有很好地发挥作用，如在督促物业公司提高物业管理水平以及追究物业公司的违约责任方面不够有力；在收集业主诉求，加强与物业公司的互动方面作为不够，导致实践中业主与物业公司发生争议的，基本完全成为业主个体与物业公司的矛盾，业主委员会成为了“花架子”。

2.业主的维权意识和维权能力欠缺。业主在主观上维权意识低，认为花费自己的时间和金钱，做维护全体业主利益的事情不值得；法律知识缺乏，如一般业主在建筑物区分所有权方面对自己的权利只是有模糊的认识，涉及到具体纠纷业主则无法厘清业主与物业公司的权利义务；客观上举证能力差，对物业公司违约不履行义务的证据无法收集固定，相对于诉讼，业主更愿意选择成本更低的维权方式即拒绝交纳物业费。

3.非诉协调机制相对欠缺。物业纠纷属于典型的民生型纠纷，与群众利益息息相关。基层组织如居委会、街道办，对基层群众的纠纷有着最直接的了解，有着化解物业纠纷的天然优势。但实践中，基层组织的作用发挥不够充分，无法完全促使物业公司和业主双方达成谅解并快速解决纠纷。

    4.物业公司服务不到位。对业主提出的问题，物业公司不及时解决或不解决，直接导致业主对物业公司的不满，业主得不到满意的服务从而拒付物业费用，或者业主在维权不能的情况下也往往采取不支付物业费以自保。同时大部分物业服务合同的内容简单模糊，物业公司操作空间大，而业主则很被动，导致业主不满意，从而产生矛盾。

5.物业公司与开发商互相推诿。开发商为了达到销售出商品房的目的，使用一定的宣传策略，业主在购房时通常只会注意房屋的价款、交付时间等与房屋有直接关系的合同条款，不会注意到物业合同这类小事情。并且交房手续是在开发商处办理，而交钥匙往往是在物业公司处进行，房屋交付手续和钥匙交付手续分开进行，换句话讲，房屋交付手续办理完毕后，不签订物业合同就拿不到钥匙，并且物业服务合同也是物业公司单独拟定的不容业主选择。业主交纳下一年度物业费后，发现物业公司的物业服务达不到开发商承诺的服务标准，物业公司则认为自己尽到了物业合同约定的服务标准，开发商的承诺与其无关，物业公司与开发商的互相推诿，使得业主的利益无人保护。

三、处理物业服务纠纷的相关对策

鉴于目前业主自治的现状和物业管理的现状，不能仅仅依靠法院来处理物业服务合同纠纷，应当建立多层次物业服务纠纷化解机制，在物业服务合同纠纷进入诉讼前，搭建业主与物业公司的沟通平台，发挥业主委员会自治基石作用，建立基层组织的非诉纠纷化解机制，提高小区业主自治水平，构建和谐社区。

（一）纠纷化解层面

1.发挥业主委员会小区自治基石的作用

根据《物权法》的规定，业主是社区第一利益相关人，实践中，业主委员会已经成为社区自治的基石和基本组织载体。应当进一步发挥和落实业主委员会的自治基石作用，明确业主委员会具有物业纠纷协调职责。业主委员会一般由13人组成，一般业主委员会在小区内常设办公室。业主个体对物业公司的管理服务有异议的，可以向业主委员会反映，业主委员会应当向物业公司反馈，如果业主个人权益受到侵犯的，业主委员会应当与物业公司进行沟通，协助业主维护个人权利。具体建议如下：

一是对因第三方侵权的安全保障义务所引发的争议。业主若向物业公司提出赔偿请求后未得到回复，可准备相应书面材料及保存的证据向业主委员会提出申请。业主委员会在收到申请后，进行登记，并由专人进行审查，若符合要求，以业主委员会的名义向物业公司质询，并组织业主和物业公司双方协商。若屡次协商不成，所费时间过长，对业主说明情况，由业主决定是否起诉，并将物业公司的表现记录在档案中，作为年末调整物业公司的依据之一。

二是对成员权无法行使以及处分建筑物公共部分所引起的争议。业主委员会须定期召开业主大会，将应该由全体业主决定的公共事务列入会议议程，充分保障每个业主参与决策的权利。对于积极参与的业主，可根据出席会议的次数，在选举新一届业委会成员时考虑是否作为候补成员。在业主大会上通过的相关决议，业委会须及时通知物业公司，交涉相关措施的改动意向和建筑物公共部分的处分情况。

三是对建筑物维修所引发的争议。建筑物维修争议发生后，若业主与物业公司交涉无果，可报告业主委员会。业委会首先应区分该维修争议属于建筑物的共有部分和专有部分。若属于共有部分，由业委会出面和物业公司沟通；若属于专有部分，对于可能涉及开发商的争议，组织业主与开发商协商解决方案，如若与开发商无关，则通知业主寻找其他维权途径。业主委员会作为沟通桥梁，参与业主个体和物业公司之间的调解。如果业主合理诉求得不到尊重，则可以提起诉讼，请求法院判令物业公司按约履行义务。如果涉及全体业主利益的，业主委员会在收集业主对物业公司服务的评价和反映后，应当直接与物业公司交涉，限期改善和调整。

2.发挥业主委员会功能

《物业管理条例》明确规定房地产主管部门和街道办事处(乡镇人民政府)对成立业主委员会具有指导责任，现实中，业主委员会的产生和组成人员均是由街道办事处和房地产主管部门指导产生，基层政府对物业纠纷的调解具有天然的优势。居委会是具有行政化倾向的群众性自治组织，拥有调解和沟通的先天优势。应当整合基层政府、基层自治组织，利用其自身扎根群众的优势，为物业纠纷建立沟通调解平台，通过建立和完善非诉纠纷化解机制，形成一个大的“过滤斗”，解决大部分物业服务合同纠纷案件，矛盾激烈无法化解的案件进入诉讼程序，法院尽量通过判决为业主和物业公司塑造规则，从而促进业主理性对待和行使自己的权利，监督和促进物业公司的管理服务水平。

3.引导业主提高维权水平

虽然业主与物业公司的争议最终以拒交物业费的形式表现出来，但是业主与物业公司的争议的深层次问题还涉及物业公司的管理服务是否规范、业主的合法权利是否被侵犯等。建筑物区分所有权的复杂性决定了业主维权潜在成本的提高。案件进入诉讼后，业主只通过言词抗辩而无法提供物业公司未尽合同义务的证据，而法院判决只能依据证据，故此业主败诉较多。因此需引导业主维权水平，一方面让业主了解自身的实体权利内容，专有部分所有权的范围，共有部分权利如何行使。另一方面，引导业主收集证据，在认为权利受侵害时，先收集相关证据，然后再向法院提起诉讼。

（二）规则之治层面

1.设立物业纠纷巡回法庭

物业服务合同纠纷往往涉及大量同一住宅小区业主，而这些业主有很大一部分不愿意到庭答辩，采取不作为的消极方式应对物业管理公司就收取物业费提起的诉讼。法院可通过在住宅小区设立巡回法庭，主审法官就地审理物业纠纷，公开举证质证，可对物业纠纷处理起到示范作用，鼓励业主积极参与诉讼，解决纠纷。

2.发挥判决作用

    一般情况下，物业纠纷的发生是由于物业公司和业主之间存在矛盾，业主基于某些原因而通过拒交物业费的方式表达对物业公司的不满。但审判实践中，亦存在不少业主跟风而动，提出无理的减免主张。作为小区业主，接受了物业管理服务，理应缴纳物业管理费。对于这种情况，法院首先需审查该请求是否有事实支持，确属无理，则应列为典型案件公开开庭后进行判决，树立无理拒交物业费而败诉的典型。法院通过这样处理，才能强化审判权威。通过判决在全社会树立遵守规则的意识，从而间接促进物业公司改进服务，也使业主正当地主张权利，履行义务。