在线纠纷解决机制的构建与思考

邵银银

论文提要：

互联网及信息技术的飞速发展使人们利用互联网进行信息交流和资源共享的在线模式成为常态。而纠纷的解决方式亦需要顺应时代的发展和社会大众的需求，互联网以其高效便捷、成本低廉的优势慢慢渗透到司法领域，催生了在线纠纷解决机制。在审判业务方面，已经建立网上立案、电子送达、庭审直播、裁判文书公开等模式，在司法服务方面也逐渐建立了移动电子诉讼平台等服务，利用信息技术及互联网进行纠纷解决能够大幅提升解决纠纷的质效，与以往传统的纠纷解决方式相比，已经初见成效，但需要清醒的认识到，一方面，随着司法改革的深入，法院所面临的案多人少的矛盾将在很长一段时期内难以得到明显改善，另一方面，法院整体的信息化程度和人民群众的司法需求仍存在一定的差距，信息化建设及对互联网的应用水平仍有待于进一笔提升，故加强在线纠纷解决机制的建设迫在眉睫。本文从在线纠纷解决机制的现状及存在的问题出发，对完善该机制提出一些建议，希望在线纠纷解决机制能够得到更好的普及与发展，为实现司法为民拉开新篇章。

以下正文：

一、在线纠纷解决机制的产生及现状

习近平总书记指出，“没有信息化就没有现代化”。随着互联网的飞速发展，信息技术的不断迭代更新，引领了社会生产新变革、创新了人们的思维方式，扩展了国家治理的新领域。互联网以其便捷、高效、低成本的优势引起了司法的关注，在纠纷解决领域，催生了以互联网思维和技术为支持的在线纠纷解决机制。

所谓在线纠纷解决机制，是指利用包括电子信息传输系统、在线视频软件、在线音频软件在内的多种互联网信息技术在线解决当事人之间的纠纷。（1）我国现阶段以互联网为载体的各种新型类型纠纷不断产生，人民群众对纠纷化解方式也有了新的需求，运用传统的法院一体化纠纷解决机制已然不能顺应社会的需求，在全球化信息通信技术迅猛发展的背景下，利用信息技术及网络平台开展纠纷解决工作即在线纠纷解决机制作为多元化纠纷解决机制的补充和创新应运而生。在线纠纷解决机制在减少矛盾纠纷、维护群众利益、缓解司法资源紧张、提升社会治理水平等方面具有深远的意义，为多元化纠纷解决机制注入了新的血液，是体现司法能力现代化的重要标志之一。

在线纠纷解决机制的类型主要分为在线调解、诉讼、执行、仲裁。我国利用互联网构建的在线纠纷解决机制仍处于起步阶段，在不断探索和尝试下，在线纠纷解决机制在审判业务及司法服务方面的作用已经初见成效：

（一）电子法庭的尝试

为适应新形势、新任务，法院充分借助现代科学技术，通过信息化再造审判流程，已经建立并在全国推行网上立案、电子送达、庭审直播、裁判文书公开等模式。部分法院已经开始尝试建立网上法庭，2015年浙江省高院陆续在杭州中院和杭州西湖区法院、滨江区法院、余杭区法院专设电子商务网上法庭。（2）网上法庭正式上线后，立案、送达、举证、质证、调解、庭审、宣判等诉讼活动均可在网上法庭展开，大大便利了当事人，节省了诉讼成本。 2015年6月19日，吉林电子法院也在全省开通，并获得了国家安全等级保护三级标准认证，截至当年10月26日，已实现网上立案12912件，其中民事案件11938件，占同期全省法院全部民事一审案件受案总量的31.4%，大大方便了群众诉讼，有效提高了审判质效。（3）

（二）移动电子诉讼平台的尝试

2017年10月8日，浙江余姚法院秉承创新审判模式、以提升司法为民为出发点，研发了基于微信小程序、并借助人脸识别，远程音视频、电子签名等技术手段的具有跨时空、全流程、深互动特点的移动电子诉讼平台，“余姚微法院”，正式上线。浙江宁波市中级人民法院在余姚法院先行试用的基础上，将微法院的功能进行扩展，并于2018年1月2日在宁波两级法院全面推行“宁波移动微法院”1月11日。微法院是法院审理与信息技术全面深度融合的一种E时代法院形态，当事人通过微信小程序进入微法院公众号之后，可以在线提出诉求、提供证据、和法官进行三方沟通，足不出户即可以参与诉讼和非诉活动，还能清楚知悉案件各个流程、也可在线进行调解，大大降低了诉讼成本。宁波微法院面向社会大众提供全天候、零距离、无障碍的移动诉讼服务，使当事人一次都不用跑成为了可能，其一站式、便捷化、智慧型的优点也便捷了法官进行程序性、事务性的操作，为缓解案多人少的矛盾提供了新思路，截至2018年3月30日，宁波两级法院已运用“宁波移送微法院”办理案件18616件，其中送达4731件，证据交换120件次，开庭或询问117次，调解撤诉2938件，执行结案1073件。

（三）在线司法的发展

四川眉山经验、山东潍坊经验、安徽马鞍山经验，均体现了强化诉调对接对于解决纠纷的重要作用，据统计，2014年以来，眉山市共发生7万多件矛盾纠纷，其中近95%的矛盾均通过“诉非衔接”得到解决。浙江余杭区“道路交通事故调处一站式平台”、“山东潍坊“诉调对接综合平台”安徽马鞍山花山区物业“三位一体”解纷平台，均不同程序上发挥了一体化平台快速便捷有效化解纠纷的作用。2015年，我国法院开始转型升级，建立了一系列诉调对接在线纠纷解决平台，2016年1月，上海海事法院“E调解”正式上线，该平台面向海事海商纠纷领域，已通过成功调解11起海事纠纷。（4）杭州西湖区法院从2011年开始积极探索诉调对接网上工作平台的建设，开通了陈辽敏法官网上调解工作室，集网上立案、咨询、在线调解等职能为一体，是一个网站式的便民服务站。

（四）诉讼便民服务平台的发展

为进一步深化司法公开，落实司法为民，全国各法院陆续设立了网上诉讼服务平台，通过诉讼服务平台，当事人或代理人可以申请网上立案、查询案件进程、查询办案法官及书记员、收转材料、提出建议等，浙江法院特设了12368诉讼服务热线，该热线集诉讼咨询、案件查询、信访投诉、联系法官等多项功能于一体的综合性诉讼司法服务热线，人民法院设有专门的热线接线员，负责接听并处理来电事宜。另各级法院开通建立微信公众号、开通公众微博，通过互动型的在线沟通模式为当事人提供咨询解答、评案释法、诉讼引导等服务，亲民以及更加便捷的纠纷解决服务给当事人提供了一种接近正义的快车道，（5）一方面促进群众对法院工作的了解，拉近法官与群众的距离，另一方面，增强社会大众的法治理念，引导社会大众树立正确的法治观，提升社会大众自行解决纠纷的能力。

二、现行在线纠纷解决机制存在的现实困境

（一）立法保障的缺失导致网上法庭存在法律适用难的问题

网上法庭是在线纠纷解决机制中的中心环节，通过网上法庭处理纠纷能有效减少当事人诉累。当前网上法庭存在法律适用难的问题，于此相关的立法极其有限，对于网上法庭的常态化使用而言杯水车薪，难以满足在线诉讼发展的需求。在送达方面，民事诉讼法第八十七条规定，经受送达人同意，人民法院可以采用传真、电子邮件等能够确认其收悉的方式送达诉讼文书，但判决书、裁定书、调解书除外。民事诉讼法解释第一百三十五条规定，电子送达可以采用传真、电子邮件、移动通信等即时收悉的特定系统作为送达媒介。但上述规定仅限于在线可以送达传票、副本等资料，把判决书、裁定书及调解书排除在外。在视频庭审方面，民事诉讼法解释的第259条，当事人双方可就开庭方式向人民法院提出申请，由人民法院决定是否准许。经当事人双方同意，可以采用视听传输技术等方式开庭。但未就视频开庭的程序性问题作出具体的规定，导致网上法庭在适用时缺乏规范性和可操作性。在证据方面，民事诉讼法第六十三条确定了证据包括电子数据，但关于电子数据的效力性未作出明确的规定，导致在仅有电子数据的情况下是否可以将其单独作为认定案件事实的依据存在争议。

（二）移动电子诉讼平台的建设未能完全跟上平台和社会大众的发展需求

移动电子诉讼平台作为新型解纷平台，各项配套设施均在开发和建设中，在功能多样化及信息技术要求性方面尚未能完全满足在线诉讼发展的需求。一方面，平台功能尚未发挥成熟，目前平台的功能主要体现在在线立案、送达、调解、法律法规查询这几个方面，保全、执行等诉讼活动尚未开展，网上阅卷、节点采集、风险评估等新功能尚未投入使用；另一方面，平台的操作存在软件技术上的障碍，加大了电子诉讼平台的使用难度，目前主要体现在加入平台不畅以及数据传输滞后两方面，在当事人加入移动电子诉讼平台时，需要通过人脸识别程序，由于软件技术问题导致程序出错，当事人无法加入诉讼平台的情况时有发生；数据传输不及时主要体现在审判系统与移动电子诉讼平台之间，数据传输存在较大的时间差，客观上影响了在线诉讼活动的效率。

（三）体系上的缺失导致无法形成整体合力

在线纠纷解决机制的构建是一个系统性的工程，若要使其得到长足发展，必须对其进行体系上的构建和完善。而当前在线纠纷解决机制发展尚未成熟，在体系上缺乏相应的协调、统筹、管理部门，使在线纠纷解决机制在运行中存在沟通不畅、协调不力、信息不对称、效果不理想等问题。法院作为该机制的建设者虽然在实际工作了包揽了太多的角色，但其地位并未得到明确，在党委领导、“行政本位”的大环境下，法院作为国家审判机关，在国家权力体系中的话语权不够，法院的行政级别与党委政府相比较低，法院缺乏足够的权威对多元化纠纷解决机制进行统筹和协调。（6）这就需要借助党委及政府部门的力量。目前，在线纠纷解决机制未明确领导、管理部门，也未明确参与部门的相应职责与功能，导致各级政府、行政机关、行业组织未能积极主动参与到在线纠纷解决工作中，即使偶尔参与其中也存在或功能重叠、或各自为政、职责不分的现象，无法形成整体合力。

（四）在线纠纷解决存在信任度不高的内生性缺陷

传统的诉讼解决方式已经深入人心，在发生纠纷时，人们习惯依赖国家公权力提供的资源，对在线纠纷解决机制认同度不高，且由于互联网具有开放性特性，伴随着一定的安全隐患，所以其安全性和机密性也成为了人们担心的问题，进而影响在线纠纷解决的权威性，比如服务器所存放的电子信息有可能被黑客或其他不相关的第三人通过科技的方法进行接触，电脑、手机容易遭遇病毒感染，账号密码可能被盗，信息容易遭到损坏、偷窥，个人隐私可能被泄露；另外由于互联网具有虚拟性的特性，在一个没有了表情、声音及肢体语言的互动信息中，纠纷的裁决者根本很难去了解争议当事人的情绪，是高兴、愤怒、难过还是悲伤，因为无法了解情绪，更别说进行情绪管理，尤其是在当事人人数较多的时候，此一问题更加突出。（7）这与传统的面对面纠纷解决机制相比，就缺乏了人情味和亲切感，容易使当事人对虚拟环境下的裁决者能否遵循公平公正的原则解决纠纷产生担忧。再者，因当事人对信息技术运用的熟练程序存在不同，对信息技术运用熟练的当事人显然在纠纷处理中处于更为有利的地位，故技术上不对等性也会影响当事人对在线解决方式的信任感。

三、完善在线纠纷解决机制的建议与思考

信息技术作为在线纠纷解决机制的第四方，在在线纠纷解决机制中发挥着重要作用。（8）《最高人民法院关于人民法院进一步深化多元化解纠纷解决机制改革的意见》提出要创新在线纠纷解决方式，推广现代信息技术在多元化纠纷解决机制中的运用，推动建立在线调解、在线立案、在线审判、电子督促程序、电子送达等于一体的信息平台，实现纠纷解决的案件预判、信息共享、资源整合、数据分析等功能，促进多元化纠纷解决机制的信息化发展。在线纠纷解决机制的构建应以实现让人民群众能感受到公平正义为宗旨，以低成本、高效率为主导、整合社会资源、构建开放、公正、多元的网络平台，促进社会矛盾的有效解决。笔者认为，在线纠纷解决机制如要得到长足发展，需要从几个方面努力：

（一）加强意识建设，形成推进在线纠纷解决机制建设的合力

在线纠纷解决机制作为未来司法发展的大势所趋，越来越引起社会各界关注，但在线纠纷解决机制的发展离不开人们观念意识的改变，为促进在线纠纷解决机制长足持续发展，各级政府和社会大众需要转变传统观念，解放思想、提高认识，重视在线纠纷解决机制在重要性，统筹社会力量、平衡社会利益、鼓励行政机关、行业协会、民间团体等通过在线的方式参与纠纷化解、协力推进在线纠纷解决机制的集成化、开放化、常规化发展。将在线纠纷解决工作纳入社会综合考评的范围，科学设置诉前导出率、调撤成功率、群众满意度等考核指标，并将其作为法院及相关部门工作业绩的内容之一，设置相应的激励机制及奖惩机制，提高法院及相关部门对在线纠纷解决工作的重视度，形成推进在线纠纷解决机制建设的强大内生动力。

（二）完善体系建设，构建以司法机关为主导、政府和行业组织为辅助的机制体系

当前的在线纠纷解决机制缺乏体系性，没有统一的管理部门和主导者，导致实践中存在各部门各自为政、运行混乱的情况，完善该机制的体系性建设对于纠纷的有效解决具有深远的意义。建议对在线纠纷解决工作进行集约管理，解决实践中出现的多头衔接的问题。明确主导机关为司法机关，因为司法机关作为解决纠纷的主要部门，具有较强的中立性和公信力，能容易被社会大众所信任，亦能得到国家财政的支持，其正常运营能够得到保障，同时充分调动综治组织，行政机关和社会力量，整合社会各界的资源，建立以司法机关为主导，党政机关、行政机关与基层综合治理部门为辅的在线纠纷解决体系。明确各部门的职责，人民法院作为权威、正规的纠纷解决机构，要自觉成为在线纠纷解决体系的主导者、推动者、建设者，做好技术保障和业务指导工作，并将该项工作纳入工作考核目标；党政机关要充分发挥统筹协调作用，防止各部门相互推诿；综合治理部门要发挥其基层组织协调能力，做好对接工作，促进资源整合，司法部门要做好人民调解的日常管理工作，其他行政机关和社会团体要积极主动参与到在线纠纷解决工作中，根据其自身优势发挥各自的功能和作用，通过各主体汇聚力量，形成共识，形成在线纠纷解决机制一体化。实现各部门和谐互动，共同促进在线纠纷解决体系规范化、有序化运行，提升其解决纠纷的高效性和公正性。

（三）加强立法，确立在线诉讼规则

在线纠纷解决机制的发展和完善离不开立法的支持。针对现行立法的缺失并考虑到现行法律法规的稳定性，建议对现有的法律体系进行一定的调整与修改，补充民事法律、证据法、程序法中关于在线诉讼的相关规定，促使在线诉讼与传统诉讼具有同等的法律效力。送达方面建议扩大在线送法的文书范围，明确在线不仅可以送达传票、副本等资料，还可以送达调解书、裁定书，判决书；证据认定方面，建议明确单独的电子证据可以在认定案件事实时作为独立的证据，当事人在线质证和庭审质证具有同样的法律效力。在线调解方面，应扩大司法确认的适用范围，根据实际发展，对于在线通过行业调解组织、商事调解组织、行政调解组织调解成功的案件纳入司法确认的范畴，为加大司法确认程序对非诉纠纷解决渠道的支持力度，探索逐步扩大司法确认程序的范围。除了在立法上予以完善，为在线诉讼提供法律保障的同时，也要积极探索建立符合司法实践发展的程序规则，对电子法律交往、庭审前的电子准备程序、以及视频庭审等制定相应的规则，在制定规则时，应考虑到诉讼效率与程序公正的平衡，在维护现有法律稳定的前提下，促进在线诉讼的规则的普及适用。目前，针对影响诉讼胜败的关键要素证据方面，一方面要尽快研究和解决电子证据的合法性和客观性。另一方面迫切需要确立合法性、合理性的在线证据规则以及责任规则，对提供虚假证据的，根据责任规则依法处理。

（四）加强载体建设，完善移动电子诉讼平台

移动电子诉讼平台依托于微信公众平台，通过微信小程序，在微信上实现与法官及另外一方当事人之间的交流，能为群众提供更为便捷、最透明的在线诉讼服务，而在线诉讼服务的使用依赖于平台的建设和完善，针对当前移动电子诉讼平台存在的现实问题，为提高该平台科学、规范的有序运行，一要加强软件的开发和应用，将各个部门通过互联网连接到平台上，打破纠纷解决部门各自为政的信息孤岛，实现资源及信息的共享与流通，通过大数据、云计算等信息化手段及大数据的分析预测能力，实现纠纷科学高效地分流，促进线上矛盾纠纷的顺利解决，二要推广即时聊天工具、视频设备、系统软件等网络信息技术的广泛运用，并着力解决软件及信息技术方面的问题，联合腾讯公司、最高院信息中心等相关部门，并由专业的软件技术及信息员组成工作小组，对移送电子诉讼平台从软件及信息技术方面进行深度的研发，解决因软件及信息技术原因导致的平台加入困难及系统数据传输滞后等各类问题；各级法院的信息技术科负责保障移送电子诉讼平台的正常运行，并对发现的问题及时进行汇总，上报工作小组；三要加快平台功能建设，开发新型功能。在充分发挥在线立案、送达、调解、法律法规查询等功能的前提下，加强与腾讯等科技公司的合作，发挥平台优势和智能化能力，探索更多的在线功能，在技术支持下逐步开展在线保全、执行等诉讼活动，同时开发网上阅卷、节点采集、风险评估等新功能，发挥平台在线见证保全、执行及开展各类辅助诉讼活动的功能；四要加强与腾讯公司的沟通，从技术上规范并且简化移动电子诉讼平台的操作，使普通老百姓能会用、看懂、实用，提升移动电子诉讼平台的普及力及公信力。

（五）深化在线调解工作，创新“诉调对接”方式

随着信息化水平的提高，从农村乡镇田间地头的民间调解走上远程视频、在线调解的纠纷解决互联网平台。（多元化纠纷解决机制的“中国方案”，胡仕浩，中国应用法学，2017年03期）运用互联网的技术，开展在线调解工作，大大降低了当事人的诉讼成本，有利于缓解矛盾、化解纠纷。深化在线调解工作，一要规范在线调解人员的管理，通过一定的程序，选聘熟悉法律知识、具备跨学科知识、熟悉网络技术操作、热爱调解工作的人员担任在线调解员，并建立数据库，允许当事人通过数据库自由选择调解人员；二要深入加强在线调解与人民调解、行政调解、商事调解、行业调解等对接，引入各行业调解员参与在线调解，在调解时应充分尊重当事人的意思自治，只要不违反法律法规、国家政策的规定，相关机关可对调解结果予以确认；三要切实提高在线调解的应用程度，充分发挥在线调解透明、效率、便捷的优势，增强当事人对在先调解工作的认同感。在强调调解的基础上，发挥法院诉讼服务中心的职能，创建高效便捷、灵活开放的诉调对接衔接机制，对各类经过调解程序的案件，予以梳理，整合数据，对调解不成的案件及时将调解时了解到的情况通过线上、线下两种方式反馈给法官，并将案件尽快引入诉讼阶段，实现诉与调的全面对接，避免当事人恶意通过调解的方式拖延时间，取得信息优势等。

（6）完善在线平台的安全建设，提升社会大众的信任度

在线纠纷解决模式中所有的资料包括当事人的诉争、证据等都是通过网络进行传播，网络的虚拟性及其存在的安全风险容易导致社会大众对在线诉讼活动不信任，进而对在线纠纷解决机制产生深刻的质疑，根据2015年1月CNNIC公布的调查结果显示，超过50%的网民对于互联网络有不信任感。（9）

为提升社会大众对在线纠纷解决模式的信任度，使其可以安心地使用在线平台解决纠纷，必须加强在线平台的安全建设，一方面，运用信息技术加强平台的安全措施，采取防火墙、信息加密等技术手段对在线纠纷解决平台予以保护，提升网站的信息安全防范能力，避免病毒、黑客攻击等网络安全风险，保护当事人基本信息及案件信息，目前，最常用的保密措施为安全套接层，它能够为用户提供安全、保密、可靠的信息传输通道，具体表现之一为网站地址显示带锁标志；（10）另一方面，建立责任机制，确定在线责任规则，要求对参与在线纠纷解决机制的各类主体约定保密条约，对当事人的基本信息及聊天记录进行保密，并建立泄密需承担责任的责任规则，一旦发现有泄露当事人基本信息等违反保密条约行为的，依法对其严惩。

（七）加强对在线纠纷解决机制的推广，促进在线纠纷解决平台的普及力

心理认同是人们选择在线纠纷解决机制的前提，在线纠纷解决机制虽然是与互联网时代最相契合的纠纷解决机制，但在我国却因推广和运用不足面临着大众认知度低、心理认同度底的尴尬，（11）很多当事人甚至不知道在线纠纷解决平台的存在，不清楚在线纠纷解决平台的具体功能和操作方式，缺乏必要的宣传推广是阻碍在线纠纷解决机制得以广泛适用的重要原因，为促进在线纠纷解决机制的普及运用，应对其加强宣传和推广，一方面通过基层推广，提高群众知晓率和参与度，基层干部在综治、法院、司法所、乡镇街道等各类解纷场所向群众提供宣传资料，积极引导群众选择在线平台解决纠纷，以平台上线运行为契机，制定一张老百姓看的懂的路线指引图；另一方面通过媒体宣传报道、举办培训讲座等方式进行推广，提升在线纠纷解决机制在社会大众心目中的认可度，引导社会大众在遇到纠纷时优先选择在线纠纷解决机制。网络信息技术在便利纠纷解决的同时，在客观上加大了法院识别虚假调解和虚假诉讼的难度，因此，在推广在线纠纷解决方式的同时，应当同时防范其负面影响。

结 语

在线纠纷解决机制是互联网加纠纷解决机制的相互融合，秉承了现代国家治理和治理能力现代化的新要求，体现了时代的潮流和法治文化的创新，符合纠纷解决的现实需求和法治发展的规律，是多元化纠纷解决机制改革过程中的一大亮点。我国在线纠纷解决机制虽然发展时间不长，但结合国情已经逐渐形成了有中国特色的“资源互通、共建共享、开放包容、跨界融合模式”，（12）在线纠纷解决机制的构建和完善是一个宏大的社会工程，我们应当积极实践，立足自身，致力构建体系完备、科学规范、运行有效的在线纠纷解决机制，打造符合司法规律和全球化发展趋势的矛盾纠纷在线解决平台，促进各类纠纷解决机制的跨界融合，为多元化纠纷解决机制的深入发展提供新的思路，为促进社会和谐稳定、实现司法正义拉开新篇章。